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Konfliktbewältigung bei Events: Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um
von Mark Kessels
Tags: Tipps & Tools, Veranstaltungs-Planung

Konfliktbewältigung bei Events: Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?

Im hektischen Event-, Messe- und Kongress-Geschäft geht es manchmal hoch her - und wird auch schon mal emotional. Wie kann man als Eventmanager mit aufgebrachten Kunden optimal umgehen?

Ob berechtigt oder nicht: Wer im Dienstleistungs-Sektor arbeitet, wird über kurz oder lang mit schwierigen oder aufgebrachten Kunden umgehen müssen. Das gilt besonders für die manchmal stressige Messe-, Kongress- und Event-Welt.

Es kann ein Aussteller sein, bei dem der Internet-Anschluss nicht funktioniert, es kann die Kongress-Besucherin sein, die zu lange an der Registrierung warten musste, es kann ein Besucher sein, der sein Eintrittsgeld wieder zurück möchte - alles schon vorgekommen!

Dabei kommt es oft nicht darauf an, ob der Kunde zu Recht sauer ist oder ob man als Eventmanager überhaupt etwas dafür kann!

Manchmal gibt es ganz andere Gründe, die dazu führen, dass ein Kunde mal Dampf ablassen muss. Siegmund Freud hatte schon recht mit seiner Eisberg-Theorie: Nur einen Bruchteil der Gefühle, Motivationen und Entscheidungen nehmen wir bewusst wahr, ein großer Teil spielt sich im Unbewussten ab. 

Wer schon länger im Event-Business unterwegs ist, der kennt die Situationen natürlich, wenn ein Kunde oder eine Kundin stocksauer und mit hochrotem Kopf vor einem steht. Aber Neulinge als Eventmanager sind oft überfordert mit diesen Herausforderungen, nehmen Kritik der Kunden schnell persönlich oder reagieren ihrerseits emotional - was die Situation natürlich nur noch schlimmer macht. 

Denn in der schnelllebigen Social Media Welt wird ein wütender Kunde schnell zum Negativ-Multiplikator. Zum einen, wenn andere Kunden Ihre Reaktion miterleben, oder auch, wenn der unzufriedene Kunde seinen Missmut über soziale Kanäle verbreitet. 

Welche Tipps kann man gerade jüngeren Kollegen geben, wie sie besser mit aufgebrachter Event-Kundschaft umgehen können?

Erstmal ruhig bleiben

Klar, der erste Reflex, wenn man persönlich angegangen wird, ist, sich rechtfertigen zu wollen. Mit solch einem Verhalten kann man allerdings nur verlieren. Die erste Regel ist also, auf jeden Fall die Ruhe zu bewahren, auch wenn man selbst zurück schreien möchte. 

Auf keinen Fall persönlich nehmen

Sicher fällt das am schwersten von allem. Wir tendieren dazu, uns Dinge aus dem Geschäftsleben persönlich zu Herzen zu nehmen. Aber so sind sie meist nicht gemeint, denn der aufgebrachte Kunde ist unzufrieden mit dem Kongress, der Messe, dem Service oder etwas ganz anderem - aber nicht mit Ihnen als Person.

Versuchen Sie, zu 100% Ihre Rolle als Dienstleister anzunehmen: Ihr Kunde hat ein Problem, und es ist Ihre Aufgabe, dieses Problem zu lösen. Gedanken wie "Das ist doch gar nicht meine Schuld", "Der Kunde hat einen Fehler gemacht" oder "Das ist unfair" haben dabei nichts zu suchen. 

Aktiv zuhören

Der erste Schritt zur Lösung ist es, dem Kunden richtig zuzuhören. Versuchen Sie nicht, voreilige Schlüsse zu ziehen oder den Kunden abzuwürgen, nach dem Motto "Ich weiss schon genau, was Ihr Problem ist". Der Kunde will auf jeden Fall erstmal loswerden, warum er oder sie sich so ärgert.

Bitten Sie den Kunden, sein Problem zu schildern und konzentrieren Sie sich darauf, was der Kunde sagt. Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht klar verstanden haben. Lassen Sie sich nicht von irgendetwas anderem ablenken, sondern schenken Sie dem Kunden Ihre komplette Aufmerksamkeit.

Verständnis für den Kunden zeigen und sich entschuldigen

Wenn Ihr Kunde sein Problem geschildert hat, zeigen Sie zunächst einmal Verständnis für seine Situation: "Ich verstehe, dass Sie aufgebracht sind, das wäre ich auch", "Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben", "Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, weil ihr Internet-Anschluß immer noch nicht funktioniert". 

Damit signalisieren Sie dem Kunden ganz klar, dass sie auf seiner Seite stehen, und Sie nehmen schon einmal einen großen Teil des Windes aus den Segeln. Achten Sie dabei auch auf eine offene, dem Kunden zugewandte Körpersprache - mit verschränkten Armen kommt Ihr Verständnis nicht sehr glaubwürdig rüber...

Lösung oder Kompromiss finden

Nun ist es natürlich an der Zeit, eine Lösung anzubieten. Fragen Sie den Kunden, was seiner Meinung nach getan werden sollte, um ihn zufrieden zu stellen, oder bieten Sie selbst eine Lösung an.

Erklären Sie dem Kunden, was genau Sie zur Lösung des Problems unternehmen werden und seien Sie verbindlich: "Ich sage jetzt unserem Aussteller-Service persönlich Bescheid und der Internet-Techniker Herr Meier kommt in der nächsten halben Stunde bei Ihnen am Stand vorbei".

Nennen Sie dem Kunden auch Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten, wenn er/sie sie auf einer Veranstaltung anspricht, am besten geben Sie dem Kunden Ihre Visitenkarte. 

So kann es gelingen, dass der Kunde Sie persönlich als effizienten Dienstleister kennenlernt und Sie damit seine Meinung über Ihre Veranstaltung und ihren Service positiv prägen. 

Erstmal wieder runterkommen

So eine Stresssituation verlangt Ihre volle Konzentration. Auch wenn Sie ruhig geblieben, dem Kunden professionell begegnet sind und eine Lösung gefunden haben, war das sicherlich eine sehr anstrengende Erfahrung für Sie.

Wenn möglich, nehmen Sie sich kurz Zeit für sich, um wieder zu sich zu kommen und für den nächsten Kunden 100% da zu sein. 

Auswerten, ob es einen Fehler im System oder den Prozessen gibt

Jedes Kundenfeedback ist hilfreich, wenn es Ihnen Defizite im Service oder ihren Prozessen aufdeckt. Vielleicht ist es ja auch so, dass aus Ihrer Sicht alles funktioniert - die Kunden jedoch Probleme an einer Stelle haben, mit der sie überhaupt nicht gerechnet haben.

Das nennt man "Customer Experience", und damit steht und fällt der langfristige Erfolg Ihrer Veranstaltung. Nehmen Sie solche Ereignisse mit in die Manöverkritik und überlegen Sie, wie Sie künftig Ihre Eventplanung noch besser an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten können. 

Fazit

Auch, wenn wir es Ihnen nicht wünschen: Stress-Situationen im Umgang mit Kunden lassen sich nicht immer vermeiden. Lassen Sie sich nicht nervös machen und begreifen Sie solche Situationen als Chance, sich als professioneller Dienstleister zu beweisen und Ihren Kundenservice weiter zu verbessern.

Die gute Nachricht ist: Mit den Software-Lösungen von Converve vermeiden Sie auf jeden Fall Stress bei der Planung Ihrer Events und der Organisation von Matchmaking und Networking auf Events!

Auch interessant: Work-Life Balance Tipps - speziell für Stress-geplagte Eventmanager

 

 

 

Von Mark Kessels

Schon im Jahre 2000 fand Mark die Kombination von Veranstaltungen und Technologien so spannend, dass er ein Unternehmen für Veranstaltungstechnologie gegründet hat.

Als Gesellschafter und Geschäftsführer der Converve GmbH, mit Niederlassungen in Europa und den USA, hat er inzwischen einen der marktführenden Anbieter für Veranstaltungsoftware mit über 300 Kunden und mit jährlich ca. 400 Veranstaltungen etabliert. Der gebürtige Niederländer hat Betriebswirtschaft in Kiel und Birmingham (UK) studiert.

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